Olipa kerran toimittaja, jolla oli vammalla varustettu, kutsutaan häntä Olliksi. Vamma oli pysyvä ja vaikutti Ollin työhön selvästi, suorastaan ohjasi sitä. Kertomassani tarinassa on kaksi muutakin hahmoa, asiakaslähtöinen toimittaja Jarkko ja asiakas Tanja. Ketkä näistä ovat tarinan lopussa onnellisia?

Ollia ohjaa vamma

Tutustutaan ensin Olliin. Tällä henkilöllä oli siis vammaksi asti tullu tapa toimia asiakkaan kanssa. Olli ajattelee niin, että hän kokee tehtävänsä olevan jalostaa asiakkaansa ratkaisua. Siis parantaa asiakaskokemusta. Vamman vaikutus on selvä ja se suorastaan johtaa Ollin arkea. Käytännön tilanteessa se ilmenee näin: Tanja asiakkaana kysyy Ollilta: teettekö tällaisia? Ollilla on tapana vastata kysymällä: Kyllä, kerrotko vähän mihin käyttötarkoitukseen tämä tulee? Kaava on usein sama, Olli haluaa lisää tietoa. Tanjan vastattua Ollin aivot pärähtävät käyntiin koneen lailla. Mielessä syntyy usein heti pari kysymystä. Kysymysten kautta  ajatuksia siitä, miten esitetyn idean heikkoudet voitaisiin poistaa. Joskus mieleen poksahtaa jopa kokonaan uusi parempi idea. Koska Ollilla on tällainen vamma, päätyy hän esittämään Tanjalle viilattua näkemystä toivotusta ratkaisusta – perusteluineen. Hän tekeekin näin, vaikka lähestymistapa hieman pelottaa Ollia. Kun hän ei suoraan tarjoakaan juuri sitä mitä Tanja pyysi, on hylyn mahdollisuus olemassa.

Tuntuuko tutulta? Olet siis osallistunut kuvauksen kaltaiseen tilanteeseen. Pompataan toiseen tarinan hahmon Tiinan arkeen.

Jarkko on suoraviivainen asiakaspalvelija

Tarina jatkuu näin kunnes asiakas kohtaa toisenlaisen toimittajan Jarkkoon. Tiina on asiakaslähtöisyyden sanansaattaja. Hän näkee asian siten, että hyvä toimittaja antaa asiakkaalle sitä mitä pyydetään. Sitähän on hyvä asiakaskokemus, eikö? Lisäksi on palon helpompaa vastata kysyntään, kuin luoda sitä. “Ei kai se ole hänen ongelmansa jos asiakas pyytää tyhmää ratkaisua”. Tässä osassa tarinaa homma etenee näin: Tanja pyytää Jarkolta kuvaamaansa ratkaisua. Helppo homma, ajattelee Jarkko, äkkiäkös me tollanen tehdään. Tanja on asiakkaana vastaanotosta haltioissaan, ratkaisu tulee juuri sellaisena kun hän sen esitti! Homma eteneekin rivakasti ja hommiin aletaan. Valmista syntyy pian.

Ratkaisu on toimitettu ja Tanja elää sen kanssa huomaten pieniä puutteita. Sellaisia ärsyttäviä pieniä juttuja. Pidemmän päälle hän joutuu kuitenkin toteamaan, että ratkaisu ei toimi riittävän hyvin ja on oikeastaan käyttökelvoton. Mitä Tanja pohtii silloin? Tämmöisen tekivät!

Kun käydään lääkärillä, haetaanko haluttu resepti, vai toimivan lääkkeen reserpti?

Okei okei, siirrytään tarinan loppuun…

Kenet roolihahmoista sinä näet tyytyväisinä tapahtuneeseen? Minkälaisen asiakaskokemuksen molemmat kokivat? Vain yksi taho voisi kokea olevansa voittaja: Se on kaupat saanut Jarkko. Mutta mikä on toimittaja-Tiinan tulevaisuus Tanjan kanssa?

Samaan aikaan toisaalla vammalla varustettu toimittaja Olli on ehdottanut toiselle asiakkaalle hänelle sopivaa ratkaisua. Päätöksenteko on kestänyt hieman vertailukohtaa kauemmin, mutta asiakas kokee homman jalostuneen. Ratkaisu on toimitettu ja asiakas huomaa ratkaisun toimivan kuten Olli oli kertonut.

Molemmat saivat kaupan, vain toiselle kaupanteosta saattoi syntyä mahdollisuus kanta-asiakkuuteen.

Asiakaskokemus on simppeli juttu

Hyvä asiakaskokemus luodaan tuottamalla aitoa lisäarvoa. Yksinkertaisuudessaan se on kyky kuunnella asiakasta ja tarjota rohkeasti sopivaa ratkaisua. 

Jaa

Arvio

Asiakaskokemuksen koukerot 4.00/5 (80.00%) 1 arvostelua