Miten hyödynnät chatin sivustollasi

Chat on vuoden 2016 nettihitti. Syykin on selvä. Asiakkaat ovat alkaneet tottua ajatukseen erilaisista palvelukanavista ja arvostaakin palveluvalikoiman laajuutta. Siinä missä soittaminen pelottaa suomalaista, on chattailu turvallisen etäistä. Varsinkin verkkokaupassa Chat saattaa nostaa myyntiä selvästi. Tärkeitä on asiakkaan mielessä olevan ensimmäisten kysymysten selvittäminen sekä epävarmuuden poistaminen. Panosta siis chattisi henkilökunnan osaamiseen. Asiakkaasi odottaa toisessa päässä olevan asiantuntevan henkilön. Olennaista on nopeus ja asiantuntemus.

Chat kasvattaa myyntiä

Riippuen siitä minkälainen yrityksen tuote tai palvelu on, chatilla saattaa olla erilaiset tavoitteet. Verkkokaupassa sen tehtävä on poistaa asiakkaan oston esteenä olevat epäilyt ja vastata mielessä oleviin avoimiin kysymyksiin. Asiantuntijuutta myyvällä yrityksellä chatin tehtävänä voi olla tarjota asiakkaalle nopea keskustelukanava ensimmäisten kysymysten selvittämiseksi.  Tällöin tavoitteena on vastaanottaa asiakas, auttaa häntä ongelmanratkaisun ensiaskeleissa ja mahdollisesti tarjota seuraavia askeleita koko asian ratkaisemiseksi.

Kenelle ei kelpaisi 100 – 300 %:in lisämyynti verkkokaupassa?

American Expressin kyselyssä 60% jättää ostamatta huonon palvelun vuoksi. Iso luku. LiveHelpNow palvelun CEO kertoo Businessinsiderin artikkelissa, että heidän chat-palveluaan käyttävän verkkokauppojen keskimyynti on 100 – 300 %:ia suurempi, kuin chattiä käyttämättömien kauppojen.

Chat käyttöön

Mikäli vastaat brändinne verkkokaupasta ja toimintanne on laajaa, pystytte varmasti helposti hahmottamaan erilaisia tarpeita.  Tärkeintä on keskittyä asiakkaaseen. Kokeile kevyesti, kerää kokemuksia.

Aloita näin:

  1. Roolimäärittely. Pohdi miten chat voisi auttaa asiakkaitanne tai jouduttaa ostamista samalla tarjoten teille uusia asiakaskontakteja?
  2. Tavoite. Mihin tilanteeseen haluatte chat-keskustelun johtavan?
  3. Tarpeet. Listaa tärkeimmät ominaisuudet ja vertaa chat-palveluntarjoajia. Ohjeista henkilökuntaanne, jotta kaikki ymmärtävät ja ovat sisäistäneet em. kohdat. Aloita kokeilu.

Perusvinkit keskusteluun

  • Vastaa heti, jollain tervehdyksellä: “Täällä Jaakko, mitä mielessä?” Vältä kylmää ja automaattisen oloista ensimmäistä viestiä. Ole nopea ja avoin. Pelkkä “Hei” ei riitä.
  • Ole kohtelias, vältä imelyyttä.
  • Vastaa lyhyesti jutellen, anna asiakkaan esittää kysymykset.
  • Asiakkaasi voi kirjoittaa miten sattuu, te ette. Ole huolellinen kirjoita ilman virheitä lyhyesti jotta olisit nopea.
  • Kun keskustelu alkaa olemaan mielestäsi lopussa, kysy lopetuskysymys: “tuleeko muuta kysyttävää mieleen”.
  • Odota kunnes asiakas indikoi olevansa valmis päättämään keskustelun tai lopettanut sen.
  • Muista määrittelemänne tavoite chatille. Jos keskustelu ohjautuu väärille urille, ohjaa asiakas oikeaan kanavaan tai ratkaisemaan asiaa muulla asiakaspalvelun tavalla.

Älä kompastu näihin

Välttämällä nämä kompat, saat chatin käytöstä hyvän palvelukanavan sivustollesi tai  verkkokaupallenne.

  • Älä ota chattia käyttöön, jos siihen vastaamiseen ei ole aikaa.
  • Asiasta tietämättömän resurssointi vastaajaksi ei ole fiksua.
  • Kirjautukaa aina ulos, kun ette ole välittömästi tavoitettavissa.
  • Ei liian montaa keskustelua yhtäaikaisesti / vastaaja. Vastausajat venyvät, eikä asiakkaanne odota.

Chat on uusi nopeasti leviävä palvelukanava, joka kasvattaa selvästi myyntiä ja tarjoaa asiakkaille uuden kanavan ottaa yhteyttä yritykseen. Chatit leviävät nyt vauhdilla ja kohta asiakkaat jopa odottavat chatin olevan yksi palvelumalli sivuilla. Ota chat käyttöön nyt, älä jää viimeisten joukkoon.


Asiakkaasi janoaa kokemuksia 

Maailmasta tulee yksi, yleisesti hyväksytty yksilöllisyys, ihmiset rakentavat identiteettiään tuotevalinnoillaan.

Pohdi hetki kulttuurien sulautumisen trendiä. Kuka matkustaa Italiaan Pizzan juuri vuoksi? Kotipizza on aika lähellä. Laadukkaampaa kokemusta tarjoaa Classic pizza Isossa Omenassa, alkuperäisempää Italialaista tunnelmaa tarjoaa Villetta.

Suomessa saa myös erinomaista Thairuokaa. Aivan kaikkia raaka-aineita ja nyansseja ei ole tarjolla, mutta niin sanotusti makuun pääsee kyllä.

Eräs tuttavaperheeni matkusteli aikoinaan Thaimaaseen talvisin. Söivät siellä mäkkärissä. Olin hämilläni.

Puhutaanpa hetki trendeistä. Maailma homogenisoituu vauhdilla. Tätä on kiihdyttänyt globaali markkinatalous ja nyt viimein verkon vaikutus nostaa Englanti pääkielen asemaan.

Maailmasta tulee yksi

Nyt joudut matkustamaan todella kauas, päästäksesi selvästi erilaiseen kulttuuriin jossa ei näy mäkkäriä ja muita globaaleja brändejä. Ihmisten kokemuskenttä kapenee hurjaa vauhtia, irtaudumme kädentaidoista ja maaseutukulttuurista, käytämme kaikki samoja pilvipalveluita ja päätelaitteita, kodeissamme on Ikeaa ja vaatteemme on pääsääntöisesti suurten ketjujen valikoimista. Jos menet keskituloisen asuinalueelle on hämmentävää huomata kuinka homogeeninen autokalusto siellä vallitsee: Audi, BMW, ehkä myös Volvo sekä kakkosautona VW Golf. Kalliilla alueella jako on selvä: Mersu, Porche, Jaguar jne.

Yleisesti hyväksytty yksilöllisyys

Tarve  yksilöllisyydelle on valtava. Kuka haluaa olla täysin kuten muut? Hankalaksi asian käsittelyn tekee se, että samaan aikaan haluamme olla hyväksyttyjä. Siis yksilöllisiä, mutta emme outoja.

IMG_2409

Itse teippasin oman Mäccini kannen punaiseksi, alkoi vain nyppimäään tämä Applen harmaa design. Muotoilu on kyllä laadukas, mutta kun…. kaikilla on samanlainen. Tein tämän itseni vuoksi. Minulle oli merkityksellistä se, että oma koneeni poikkeaa muista. En niinkään ajatellut mitä muut pohtivat. Olen ollut hämmästynyt siitä, että kone on herättänyt huomiota. Parhaimmillaan minut on tultu vieraan henkilön taholta keskeyttämään: ”Anteeksi, onko tuo koneen kansi todella punainen. Miten teit sen? mä haluan kanssa.”. Mitä tämä tarkoittaa markkinoinnin haasteena? Mielestäni sitä, että markkinoijan tulee pohtia miten se puhuttelee asiakkaansa tunteita ja antaa hänelle mahdollisuuden yksilöllisyyteen. Apple tekee sen kellonsa hienosti. Applen kellot tulevat näyttämään ihmisten ranteissa yksilöllisiltä, useiden rannekevaihtoehtojen kautta. Tämän jälkeen muut älykellot näyttävät ranteeseen laitetulta mustalta ja muoviselta elektroniikalta.

Tuotevalinnoilla vaikutetaan omaan identiteettiin

Eri kohderyhmissä suhtaudutaan asioihin eri tavoin. Esimerkkinä nämä aktiivisuusrannekkeet.

Ne ovat olleet jo vuoden iso hitti. Veikkaan että kohta niille käy kuten kuntopyörille aikanaan. Into loppuu ja muuta tulee tilalle. Itseäni säälittää. Sori vaan. Juuri siitä syystä, että tuote on niin iso hitti, en koskaan (lupaan) osta tuotetta. Ikinä. Sen sijaan rannettani koristaa täysin erilainen koru.

19812

Se viestii minulle suhdetta luontoon ja retkeilyyn. Joku, tai siis aika moni nauraa tälle tarinalle. Juttu on nimenomaan tarina ja se, ettei tässä ole kyse suuresta hypestä.  Heti kun näitä näkyy kaikilla, heitän pois. En halua kuulua massaan – tässä kohdin.

Ihmisen tarpeet ovat paradoksi

Pohtikaa hetki peruskuluttajan arkea. He ovat pitkään tottuneet maksamaan kaikenlaisista vakuutuksista. Turvattuna ovat, henki, terveys, auto ja asunto. Parisuhdevakuutusta odotellessa. Ai niin, asuntolainakin on vakuutettu, työttömyyden varalle. Ihmiset suostuvat maksamaan kuntosalille vuosittaista jäsenmaksua. Onko kyse pakottamisesta vai kuluttajan tarpeesta kokea pysyvyyttä ja poistaa ikävät toistuvat päätöksentekotilanteet? Viime vuosina on yleistynyt lisätakuun ostaminen kulutuselektroniikalle.

Samaan aikaan kun ihmiset maksavat turvallisuudentunteestaan sekä elämänhallinnastaan kasvaa ihmiselle myös tarve kokea uutta. Kun kaikki on turvattua ja tuttua mistä saa enää kiksejä? Elämyksellisyydestä puhutaan ja asiakaskokemuksen johtamisesta pöhistään. Joku softakumppanimme saattoi aikoinaan tajuntaani termiparin must to have – nice to have. Tämä pari kuvaa mielestäni tarpeen ja halun välistä jakoa. Sen kautta on mahdollista hahmottaa, minkälaisia rooleja eri asioilla on ihmiselle.

Pohdinkin siis minkälainen rooli on asiakaskokemuksella? Voiko asiakaskokemus olla tuote tai voiko se olla tuotetta tärkeämpi? Voihan olla niinkin, että asiakaskokemuksesta tulee jossain määrin itsestään selvä vaatimus, eikä siitä löydy markkinoinnillisesti kysyntää luovaa tai myyntiä vetävää elementtiä?

Kerro sinä jokin esimerkki omasta tuotevalinnastasi. Jos olet markkinoija, pohdi miten puhuttelet asiakkaasi tunteita kertomalla tarinoita ja antamalla asioille merkityksiä?