Chat on vuoden 2016 nettihitti. Syykin on selvä. Asiakkaat ovat alkaneet tottua ajatukseen erilaisista palvelukanavista ja arvostaakin palveluvalikoiman laajuutta. Siinä missä soittaminen pelottaa suomalaista, on chattailu turvallisen etäistä. Varsinkin verkkokaupassa Chat saattaa nostaa myyntiä selvästi. Tärkeitä on asiakkaan mielessä olevan ensimmäisten kysymysten selvittäminen sekä epävarmuuden poistaminen. Panosta siis chattisi henkilökunnan osaamiseen. Asiakkaasi odottaa toisessa päässä olevan asiantuntevan henkilön. Olennaista on nopeus ja asiantuntemus.

Chat kasvattaa myyntiä

Riippuen siitä minkälainen yrityksen tuote tai palvelu on, chatilla saattaa olla erilaiset tavoitteet. Verkkokaupassa sen tehtävä on poistaa asiakkaan oston esteenä olevat epäilyt ja vastata mielessä oleviin avoimiin kysymyksiin. Asiantuntijuutta myyvällä yrityksellä chatin tehtävänä voi olla tarjota asiakkaalle nopea keskustelukanava ensimmäisten kysymysten selvittämiseksi.  Tällöin tavoitteena on vastaanottaa asiakas, auttaa häntä ongelmanratkaisun ensiaskeleissa ja mahdollisesti tarjota seuraavia askeleita koko asian ratkaisemiseksi.

Kenelle ei kelpaisi 100 – 300 %:in lisämyynti verkkokaupassa?

American Expressin kyselyssä 60% jättää ostamatta huonon palvelun vuoksi. Iso luku. LiveHelpNow palvelun CEO kertoo Businessinsiderin artikkelissa, että heidän chat-palveluaan käyttävän verkkokauppojen keskimyynti on 100 – 300 %:ia suurempi, kuin chattiä käyttämättömien kauppojen.

Chat käyttöön

Mikäli vastaat brändinne verkkokaupasta ja toimintanne on laajaa, pystytte varmasti helposti hahmottamaan erilaisia tarpeita.  Tärkeintä on keskittyä asiakkaaseen. Kokeile kevyesti, kerää kokemuksia.

Aloita näin:

1. Roolimäärittely. Pohdi miten chat voisi auttaa asiakkaitanne tai jouduttaa ostamista samalla tarjoten teille uusia asiakaskontakteja?
2. Tavoite. Mihin tilanteeseen haluatte chat-keskustelun johtavan?
3. Tarpeet. Listaa tärkeimmät ominaisuudet ja vertaa chat-palveluntarjoajia. Ohjeista henkilökuntaanne, jotta kaikki ymmärtävät ja ovat sisäistäneet em. kohdat. Aloita kokeilu.

Perusvinkit keskusteluun

• Vastaa heti, jollain tervehdyksellä: “Täällä Jaakko, mitä mielessä?” Vältä kylmää ja automaattisen oloista ensimmäistä viestiä. Ole nopea ja avoin. Pelkkä “Hei” ei riitä.
• Ole kohtelias, vältä imelyyttä.
• Vastaa lyhyesti jutellen, anna asiakkaan esittää kysymykset.
• Asiakkaasi voi kirjoittaa miten sattuu, te ette. Ole huolellinen kirjoita ilman virheitä lyhyesti jotta olisit nopea.
• Kun keskustelu alkaa olemaan mielestäsi lopussa, kysy lopetuskysymys: “tuleeko muuta kysyttävää mieleen”.
• Odota kunnes asiakas indikoi olevansa valmis päättämään keskustelun tai lopettanut sen.
• Muista määrittelemänne tavoite chatille. Jos keskustelu ohjautuu väärille urille, ohjaa asiakas oikeaan kanavaan tai ratkaisemaan asiaa muulla asiakaspalvelun tavalla.

Älä kompastu näihin

Välttämällä nämä kompat, saat chatin käytöstä hyvän palvelukanavan sivustollesi tai  verkkokaupallenne.

• Älä ota chattia käyttöön, jos siihen vastaamiseen ei ole aikaa.
• Asiasta tietämättömän resurssointi vastaajaksi ei ole fiksua.
• Kirjautukaa aina ulos, kun ette ole välittömästi tavoitettavissa.
• Ei liian montaa keskustelua yhtäaikaisesti / vastaaja. Vastausajat venyvät, eikä asiakkaanne odota.

Chat on uusi nopeasti leviävä palvelukanava, joka kasvattaa selvästi myyntiä ja tarjoaa asiakkaille uuden kanavan ottaa yhteyttä yritykseen. Chatit leviävät nyt vauhdilla ja kohta asiakkaat jopa odottavat chatin olevan yksi palvelumalli sivuilla. Ota chat käyttöön nyt, älä jää viimeisten joukkoon.