Yritysten taival menestyneen verkkokaupan kanssa voi olla varsin kivinen. Kilpailu voi olla kovaa, eikä omaa menestysreseptiä löydy helposti. Riskiasemassa ovat myymälöihin tottuneiden yritysten verkkokaupat, jotka on puolipakolla perustettu “koska sellainen vain pitää olla”. Markkinointialalla liikkuu monenlaista hypeä ja vouhotusta, osalle on katetta osalle ehkä ei. Sen sijaan perusasioiden tekeminen oikein ei useinkaan saa riittävää huomiota. Niillä on kuitenkin aina merkitystä.
Verkkokaupan rooli omassa liiketoiminnassa on oltava aina kristallin kirkas. Onko kyseessä vain verkkokauppa vai myymälän sekä verkkokaupan yhdistelmä? Jos jälkimmäinen miten asiakas verkkokauppaa käyttää ja kuinka se liittyy myymälään?
Tuotetiedon merkitys vaativalle asiakkaalle
Suurin verkon tarjoama etu asiakkaalle on reaaliaikainen tieto. Entistä harvempi tulee kauppaan tutustumaan tuotteeseen ilman minkäänlaista taustatiedon tai näkemyksen hankkimista. Ennen tiedon sai myyjältä, nyt myyntispiikin merkitys on selvästi laskeva. Lähtökohtaisesti kuluttajista tulee kriittisempiä. Jos asiakkaalle ei tarjota hyvää palvelua henkilökohtaisesti tai verkkokaupassa hakee hän palvelun muualta.
Jos tuotetietosi vuotavat, ei kauppasi voi pysyä mallikkaasti kilpailun myrskyssä pinnalla.
Myymälän kiistaton markkinointivaltti – saatavuus
Koska verkkokaupan kilpailu on globaalia, on suomalaisilla verkkokaupoilla yksi lyömätön valtti. Se on varasto. Kohderyhmää kannattaa aina tarkastella erilaisten ostajapersoonien kautta. Joidenkin elämäntehtävä on halvan hinnan metsästäminen, toisten hyvän palvelun saaminen, kolmas haluaa ostamisen helppoutta.
Mutta neljäs, se kriittinen ja kärsimätön asiakas on kultaa. Tämä asiakkaan ostotapa voi olla hyvin suoraviivainen. Varsinainen päätös ostoksesta on jo tehty, kartoittaen ennalta sopivat vaihtoehdot. Tämä asiakaslajityyppi saapuu myymällään viimeistelemään oman valintansa ja mielipiteensä sekä suorittamaan ostoksen.
Jos et huolehdi tämän asiakaslajityypin palvelemisesta kiihdytät toiminnallasi kilpailua, jossa asiakkaan huomio keskittyy väärään asiaan. Hintaan. Kyllä, jos asiakaskokemus ei ole kunnossa ja asiakas haluaa silti tyydyttää tarpeensa, valitsee hän halvimman toimittajan. Tämä on verkkokauppiaalle kauhun paikka. Verkkokaupassa vain harva pärjää hintakilpailussa edullisuuden kärjellä. Syykin on selvä, kilpailijoita on muuallakin kuin Suomessa.
Saldotiedot case ammattilaisen tarvikeliike
Olimme valmistautumassa asiakkaamme kuvauksiin. Paria päivää ennen huomasimme, että tarvitsisimme videokuvauksissa erästä jalustaa. Selasimme pääkaupunkilaisten liikkeitten valikoimaa ja päädyimme erääseen alan liikkeeseen. Siellä oleva tuote sopi budjettiimme ja verkkokaupan tietojen mukaan tuotetta oli varastossa. Alan ihmisinä epäilimme, mahtavatko saldot pitää paikkansa? Soitimme ja kyllä, mahtavaa. Tuotetta oli, kuin olikin varastossa. Hyppäsin samantien autoon firman luottokortti hampaissani. Ajomatkaahan ei ollut paljon.
Ei näköjään ole varastossa, kun verkkokauppamme saldot eivät ole reaaliaikaisia.
Myymälässä odotti karvas todellisuus. Kysyin asiakaspalvelijalta, jonka tunnistin olevan sama kuin muutama hetki sitten puhelimessa: Mutta sinähän vahvistit puhelimessa tuotteen löytyvän hyllystä. ”Joo, mutta kun meillä ei nämä saldot päivity verkkokauppaan automaattisesti”.
Aivonesteeni lämpötila alkoi uhkaavasti nousta ja kyselin erilaisia ratkaisumalleja asiaan. Kun harmistukseni huomattiin yritti myyjä selvittää tuotteen saatavuutta lisää. Tarina päättyi kuitenkin siten, että palasin toimistolle tyhjin käsin. Manasin, että tähän liikkeeseen menen seuraavan kerran vain pakon edessä.
Saldotiedot case premium kuluttajatuotteet
Tietokoneen kaiuttimina toimineet Lochitechit tulivat tiensä päähän. Bassot hävisivät, eikä musiikinkuuntelunautinnosta enää voinut puhua. Jostain omituisesta syystä, tai Jari Parantaisen kirjoituksen innoittamana, päätin hankkia tavanomaista laadukkaammat myökkälaatikot. Selailin useiden verkkokauppojen sivuilla tuotetietoja todeten, ettei niiden perusteella voi päätöstä tehdä. Koska kuulun em. neljänteen ostajalajityyppiin, ajattelin hoitavani parin eri mallin vertailun samalla kun noudan tuotteet myymälästä. Sivujen mukaan yhdellä toimijalla olisi molempia malleja varastossa.
Olin tyytyväinen viikon työpanokseeni ja ajattelin palkita itseni hankkimalla uuden toistimet juuri nyt. Siis autoon ja myymälään. Paikanpäällä myyjä osasi heti vastata kysymykseeni kumpi malleista minun pitäisi valita. Arvatenkin päädyin parempaan (en halvempaan) vaihtoehtoon. Olimme siis lähellä sähdehtivää hetkeä, jolloin Master Cardini vilahtaa lukijan läpi vinkuen. Seis….. Tarinan juoni muuttuu juuri: Toimitusaika reilu viikko. Mitä? Tarkastin verkkokaupasta…. Tulin siksi teille, että….. En halua funtsailla ja fiilistellä vaan ostaa ja saada tuotteet mukaan heti.
”Verkkokauppamme saatavuustieto näyttää myös esittelytuotteet, joita emme myy”.
Tiedättekö tunteen, kun annatte itsellenne luvan hankkia jotain extraa ja sitten joudutte pettymään kun sitä ei olekaan saatavilla? Juu – ihan samat fiilikset. Iso pettymys. En saanutkaan mitä minulle annettiin ymmärtää olevan mahdollista. Lisäksi olin keskeyttänyt työpäiväni, joten aikaa meni tähän turhaan reissuun reilun tunnin puolentoista pala.
“Pahoittelemme, että kävi näin. Voimme tilata tuotteet sinulle jos haluat?” Kiitos ei, en halua. Se olisin voinut tehdä minkä tahansa verkkokaupan kautta.
Tällä tarinalla on kuitenkin onnellinen loppu. Soitin ko. yrityksen toimitusjohtajalle. Kerroin murheeni ja hän kuunteli. Kas, ei selittelyjä vaan toteamus: ”tiedostamme ongelman, se on meillä jo agendalla”. Mahtavaa, johto ymmärsi ja selvästi aikoi korjata asiaa.
Jos joku nyt miettii, että marisen turhista pohdipa tätä: toimitusjohtajan mukaan jopa puolet asiakkaista käyttäytyvät laillani. Kauppaan tullaan valmistautuneena. Laita siis saldotietosi kuntoon heti.