Tiivistelmä
Verkkokaupan uudistaminen alkaa usein väärästä kysymyksestä ”mikä on paras verkkokauppa-alusta?”. Sen sijaan että etsitään ”parasta alustaa”, kannattaa keskittyä siihen, kuka todella ymmärtää liiketoimintaanne ja osaa tukea kasvuanne. Tekninen ratkaisu on vain pohja – todellinen menestys syntyy ihmisten, prosessien ja strategian yhteispelistä.
Viime kuussa kolme eri asiakasta soitti ja kysyi samaa: ”Mikä on paras verkkokauppa-alusta?” Vastasin joka kerta: ”Väärä kysymys.” Suomessa rakastetaan tekniikkaa, mutta menestyvän verkkokaupan rakentaminen alkaa aivan muualta.
Ihmiselle on luontaista pyrkiä kohti helppoja ratkaisuita. Verkkokauppa-alustojen markkinoinnissa hyödynnetään tätä voimakkailla lupauksilla: ”käyttämämme alusta mahdollistaa täydellisen räätälöinnin”, ”erinomainen ratkaisu kaikkiin tarpeisiin”, ”helppo ja intuitiivinen käyttö”, osa myyjistä mainostaa hyviä koodareitaan, ”jotka toteuttavat mitä vain”.
Yksinkertaistetut lupaukset voivat luoda odotuksia, jotka eivät vastaa käytännön todellisuutta.
Todellisuudessa harva alusta on erinomaisuudessaan yli muiden. Jokaisessa järjestelmässä on omia rajoitteitaan, ja räätälöintimahdollisuudet sekä niistä syntyvät kustannukset voivat vaihdella.
Vielä tärkeämpää: kaikki toimijat eivät osaa hyödyntää kaikkia ominaisuuksia, eivätkä kaikki palveluntarjoajat omaa oikeanlaista kehittämisen ja yhteistyön asennetta. Kun vertaillaan pelkkiä ominaisuuslistoja ja hinta-laatusuhteita, jää olennainen kysymys kysymättä.
Jos helppous on harha, missä sitten piilee verkkokaupan menestyksen luomisen todellinen runsaudensarvi?
Useissa projekteissa olemme huomanneet, että menestys syntyy siitä, kun firmassa ihmisten roolit ja osaaminen istuvat hyvin verkkokaupan rakentamisen ja ylläpitämisen kokonaisuuteen, ja ihmiset osaavat hyödyntää alustaa tehokkaasti sen rajoitteet ymmärtäen. Tekninen ratkaisu on perusta, mutta todellinen teho löytyy ihmisten ja järjestelmien yhteispelistä.
Näin me autamme kokonaisvaltaisemmin
Verkkokaupan menestyminen on kiinni hyvin monesta osa-alueesta, ja nämä ratkaisevat enemmän kuin yksikään alustavalinta:
Tutkimuksessa selvitettiin kansainvälisten verkkokauppayritysten näkemyksiä osaamistarpeista Kiinassa ja kehitettiin osaamismalli, jossa tekninen järjestelmäosaaminen, kielitaito ja toimialaosaaminen muodostavat menestyksen ydintekijät. https://www.scirp.org/journal/paperinformation?paperid=113661
Tutkimus osoittaa, että organisatoriset kyvykkyydet (osaaminen, oppiminen, IT-osaaminen) vaikuttavat tilastollisesti merkittävästi verkkokaupan menestykseen; alustan itsessään merkitys jää instrumentaaliseksi. http://growingscience.com/beta/ijds/4955-the-role-of-organizational-capabilities-on-e-business-successful-implementation.html
Kansainvälinen tutkimus osoittaa, että digitaalinen kyvykkyys, innovatiivisuus ja oppiminen ovat ratkaisevia kilpailuedun ja menestyksen tekijöitä kansainvälistyvässä verkkokaupassa, kun taas tekninen infrastruktuuri on välttämätön mutta ei ratkaiseva osa-alue. https://www.timreview.ca/article/1281
Verkkokaupan aloittajilla on erilaiset lähtöasetelmat, kuin kokeneella liiketoimintaa uudistavalla yrityksellä.
Kun yrityksellä on jo vuosien kokemus verkkokaupasta, kaupalla on syntynyt syvä ymmärrys siitä, mikä toimii ja mikä ei. He tietävät analytiikan perusteella, mitkä tuotteet myyvät parhaiten, mikä on keskiostos, kuinka paljon heillä on kanta-asiakkaita ja miten vaikka alennuskampanjat vaikuttavat ostokäyttäytymiseen. Tämä asiakasymmärrys on erityisen arvoista uutta verkkokauppaa suunniteltaessa.
Yhtä tärkeää on kokemus käytännön haasteista: he ovat kohdanneet palautustilanteita, reklamaatioita, varaston loppumisen yllättäviä tilanteita, saldovirheitä, tuoteinformaatio-ongelmia ja integraatiokatkoksia. He ymmärtävät, miten nämä vaikuttavat todelliseen arkeen ja asiakastyytyväisyyteen. Kun he lähtevät uudistamaan verkkokauppaansa, he voivat keskittyä ratkaisemaan tunnistettuja ongelmakohtia sen sijaan että oppisivat kaiken alusta.
Sen sijaan että kysyt ”Mikä alusta on paras?”, kysy ”Kuka auttaa meitä onnistumaan?”
Ajattelemme verkkokauppaa liiketoiminnan kokonaisuutena – markkinoinnista ja asiakaskokemuksesta tekniseen toteutukseen ja jatkuvaan kehittämiseen.
Meidän ajatuksemme on tarjota juuri asiakkaan senhetkisiin haasteisiin ja tavoitteisiin sopivia ratkaisuita. Jotta tällainen juuri teille rakennettu palvelutapa olisi mahdollista, käytämme aikaa asiakkaan kanssa saadaksemme kattavat taustatiedot asiakasyrityksestä, toimialasta sekä konkreettisista haasteista ja siitä, miten niitä on yritetty ratkaista.
Jokaisessa verkkokauppa-alustassa on omanlaisensa käyttölogiikka – jotkut asiat toimivat intuitiivisesti, toiset vaativat uusien työtapojen omaksumista. Verkkokaupan uudistaminen tarkoittaa aina jonkinasteista muutosta organisaation prosesseissa, ja meidän tehtävämme on varmistaa että tämä muutos onnistuu sujuvasti.
Tässä on se kumppanuuden ydin: me tunnistamme, milloin kannattaa opettaa uutta tapaa toimia ja milloin kannattaa rakentaa uusi ominaisuus. Te tunnette oman liiketoimintanne syvyydet, me tunnemme verkkokauppojen mahdollisuudet ja rajoitteet. Yhdessä löydämme ratkaisun, joka palvelee teidän tarpeita pitkällä tähtäimellä.
Meille verkkokauppa ei ole valmis projekti vaan jatkuvasti kehittyvä liiketoiminnan työkalu. Ylläpidämme toteutuksiamme teknisesti ja kehitämme niitä sekä asiakkailtamme tulleiden tarpeiden, että omien ideottemme ohjaamana. Tällainen asiakassuhde on työntekemisemme ydin, aina voi parantaa, aina voi hakea uusia mahdollisuuksia myynnin ja asiakaskokemuksen kasvattamiseen. Siksi emme myy vain verkkokauppaa, vaan pyrimme olemaan osa asiakkaamme markkinoinnin osaamisen tiimiä.
Seuraavan kerran kun mietit verkkokauppaa, kysy itseltäsi: ”Kuka auttaa meitä onnistumaan ja miten varmistamme että koko organisaatio sitoutuu muutokseen?” sen sijaan että kysyt ”Mikä alusta on paras?”
Minkälaisia kokemuksia sinulla on verkkokaupan johtamisesta tai uudistamisesta?